Ⅰ.基本方針
医療法人いちえ会(以下、当法人)は、一期一会の理念のもと、患者さん中心で質の高い医療を実践するという病院の方針基に、各医療機関の皆様との連携を深め、地域医療支援病院として更にその機能を充実するよう努めています。これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当法人をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、患者さん・利用者さんやご家族等からのご意見、言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、職員の尊厳を傷つけるものがみられます。また、職員からの適正な指示の無視やルール違反等、健全な法人運営を阻害するものがあります。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療サービスの提供に深刻な悪影響を及ぼす重大な問題です。
当法人では職員がこれらの行為を受けた際は、速やかに上長へ報告する体制を整えており、組織として迅速に対応します。また、必要に応じて警察等の公的機関、顧問弁護士と連携し、厳正に対処いたします。
Ⅱ.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者・利用者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当法人職員の就業環境が害されること」と定義します。
Ⅲ.カスタマーハラスメントへの対応
法人施設内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
例として次に挙げるような行為を当法人は拒否します。
１．不当な要求・業務妨害
- 解決困難な要求や執拗な苦情の繰り返し
- 長時間（30分以上）または複数回にわたる説明の強要
- 対面・電話での長時間拘束（30分以上）
- 謝罪や謝罪文の執拗な要求
- 常識の範疇を超えるサービスの強要や業務に支障を来す行為
２．暴言・暴力・威圧的行為
- 大声、罵声、暴言など秩序を乱す行為
- 脅迫的な言動、にらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な態度
- 身体的攻撃、器物破損、またはそれを示唆する言動
３．ルール違反・迷惑行為
- 飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
- 当院備品の無断使用・持ち出し・破損
- 正当な理由のない院内への侵入・居座り
- 危険物の持ち込み
- 宗教への勧誘および政治活動
４．ハラスメント・差別行為
- 侮辱的・差別的な発言（人格否定、名誉を傷つける言動）
- 社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
- 不適切な身体接触、卑猥な言動、つきまといなどのセクシャルハラスメント
- ストーカー行為
５．名誉毀損・プライバシー侵害
- SNSやインターネットでの誹謗中傷
- 個人情報の不当な要求
- 虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫
６．その他
- 診療や院内秩序に重大な支障をきたす迷惑行為全般
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
Ⅳ.カスタマーハラスメントの防止に向けた取組
１．職員への周知・啓発
カスタマーハラスメントに関する研修を定期的に実施し、職員の理解を深めます。
院内ポスターを作成し、カスタマーハラスメントに関する知識を周知します。
２．相談体制の整備
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、職員からの相談に適切に対応します。
相談窓口は、プライバシーに配慮した環境で、相談しやすい雰囲気作りに努めます。
３．マニュアルの作成
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応マニュアルを作成し、職員が適切に対応できるよう支援します。
４．記録の保管
カスタマーハラスメントが発生した場合、その内容を記録として保管します。
５．環境整備
カスタマーハラスメントが発生しにくいよう、院内の環境整備に努めます。
医療法人いちえ会 洲本伊月病院
病院長